Engin, OrhanYiğit, Gizem2025-12-242025-12-242024https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=V-oEQd0LkkqRGCXNzJWCTee5SyqIjDg_jXByqDHf_9p22L77kC4bJAQoRSSGrsyahttps://hdl.handle.net/123456789/12780Hizmet sektöründe dijital dönüşümün hızlanması, kalite yönetiminde yeni yaklaşımları gerekli kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Kalite 4.0'a geçiş sürecinde etkili olan faktörleri belirlemek ve sektörler bazında önceliklerini ortaya koymaktır. Araştırma kapsamında bir elektrik dağıtım şirketi, bir özel banka ve bir telekomünikasyon firması incelenmiştir. Yöntem olarak, belirsizliklerin yönetilmesine imkân tanıyan Pisagor Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi kullanılmıştır. Analiz sonucunda; elektrik dağıtım sektöründe çalışan yetkinlikleri ve eğitim, bankacılıkta dijitalleşme ve otomasyon ile veri analitiği, telekomünikasyon sektöründe ise müşteri odaklılık ve memnuniyet en etkili faktörler olarak bulunmuştur. Bulgular, Kalite 4.0 uygulamalarının yalnızca teknolojik yatırımlarla sınırlı olmadığını; insan kaynağı, süreç entegrasyonu ve kültürel dönüşümle birlikte ele alınması gerektiğini göstermektedir. Çalışma, hizmet işletmeleri için dijitalleşme stratejilerinde kalite faktörlerinin dikkate alınmasına yönelik öneriler sunarak literatüre ve uygulayıcılara katkı sağlamaktadır.The acceleration of digital transformation in the service sector has necessitated new approaches in quality management. The aim of this study is to identify the factors influencing the transition to Quality 4.0 and to determine their priorities across different industries. The research was conducted in three service organizations: an electricity distribution company, a private bank, and a telecommunications firm. To address uncertainty in decision-making, the Pythagorean Fuzzy Analytic Hierarchy Process was employed. The findings reveal that employee competencies and training are the most critical factors in the electricity distribution sector, while digitalization and automation, along with data analytics and artificial intelligence, are dominant in banking. In the telecommunications sector, customer orientation and satisfaction emerged as the most influential factors. The results demonstrate that the implementation of Quality 4.0 should not be limited to technological investments but must also encompass human resources, process integration, and cultural transformation. This study contributes to both the literature and practice by providing sector- specific recommendations for integrating quality factors into digital transformation strategies in service organizations.trEndüstri ve Endüstri MühendisliğiDijital HizmetlerHizmet KalitesiKamu HizmetleriToplam KaliteToplam Kalite KontrolToplam Kalite YönetimiVeri KalitesiYazılım KalitesiYaşam KalitesiÜrün KalitesiIndustrial and Industrial EngineeringDigital ServicesService QualityPublic ServicesTotal QualityTotal Quality ControlTotal Quality ManagementData QualitySoftware QualityQuality of LifeProduct QualityMaster Thesis